Настоящий материал (информация) произведен и (или) распространен иностранным агентом РФ Фонд «Так-Так-Так» либо касается деятельности иностранного агента РФ Фонд «Так-Так-Так»
18+
Консультация № 255
№ 255
РЕШЕНО

Магазин отказывается обменять товар ненадлежащего качества

Вчера купил супруге в подарок фен в магазине "Хитек". Продавец мельком показал, что фен работает - включается/выключается и дует. Сегодня же выяснилось, что при включении искрит кнопка питания. Позвонил в магазин, они сразу же переключили на сервисный центр, где мне объяснили, что товар обмену не подлежит и можно его лишь бесплатно починить. Попытка объяснить, что я, выходит, просто покупаю товар из ремонта, ни к чему не привела. Подскажите, пожалуйста, что делать в данной ситуации.

Для обмена, опять же, вроде как надо, чтобы товар не был использован, но включать-то его включали несколько раз.

4 ответа

В соответствии с п.1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, Вы имеете право ан следующие действия:

 Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

1.потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

2.потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

3.потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

4.потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

5.отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Если в магазине у Вас отказываются принимать какие-либо претензии, то Вы можете обратиться к руководству магазина с письменной претезией, где Вы отпишите ситуацию. При чём, Вам необходимо указать, что в полной мере удостовериться в надлежащем качестве товара в момент приобретения Вы не могли. И только дома выявили дефект товара.В претензии необходимо конкретно указать, что Вы хотите:заменить товар на качественный, расторгнуть договор и т.п. Это необходимо для того, чтобы в случае отказа в удовлетворении своих требований Вы могли обратиться в суд с аналогичным требованием .Сделайте два экземпляра претензии, один отдайте представителю продавца, на втором(своём экземпляре) Вам должны поставить отметку о получении претензии. Если вдруг у Вас не захотят принимать претензию, направьте её заказным письмом с уведомлением на адрес предпринимателя/организации (адреса должны быть в уголке покупателя)

А ответ центра, что такой товар не подлежит обмену, не верен. Так как существует перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату в том случае, если они качественные. А у Вас в наличии товар ненадлежащего качества.

При этом, если возникнет спор по поводу причин возникновения дефекта товара, знайте, что экспертиза качества проводится за счёт продавца (то есть магазина, который может представлять юридическое лицо или индивидуальный предприниматель- в чьём отделе Вы приобрели товар). Вы имеете право присутствовать при проведении такой экспертизы.

Посмотрите внимательно документы, оформляемые при покупке-указан ли там гарантийный срок и кто отвечает по гарантии.

Статья 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" предусматривает право потребителя, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, по своему выбору потребовать:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом Вы можете потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Вы моете потребовать всего вышеуказанного даже по истечении этого срока, но только в следующих случаях:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. Однако фен в этот перечень не включен.

В соответствии с пунктами 2, 3 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей" потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору предъявить требования, предусмотренные указанной статьей, продавцу либо изготовителю товара.

Таким образом, предлагаю Вам обратиться к продавцу ПИСЬМЕННО. Укажите дату покупки, стоимость приобретенного товара, приложить чек (думаю, что он есть, потому что при покупки техники его прикрепляют к гарантийному талону) и сославшись на ст. 18 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" требуйте совершения продавцом одного из действий (на Ваш выбор) указанных мною выше. Если чека нет, не расстраивайтесь - Закон о защите прав потребителей (абз. 1 п. 5 ст. 18) прямо говорит о том, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Заявление составьте в двух экземплярах – один продавцу, а один Вам. На Вашем экземпляре должны поставить дату приема заявления, входящий номер, ФИО принявшего и его роспись, можно заверить печатью организации.

Согласно абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Таким образом, экспертиза проданного товара проводится лишь в том случае, если возникает спор о причинах возникновения недостатков товара (по мнению потребителя, недостатки являются заводским дефектом, тогда как продавец считает, что они возникли в результате нарушения правил эксплуатации, хранения, действия третьих лиц). При этом покупатель не обязан представлять продавцу какие-либо заключения о нарушении условия о качестве товара. При возникновении сомнений у продавца он должен провести проверку самостоятельно.

Визуальный осмотр не является полноценной экспертизой.

Экспертиза должна быть независимой. Такие исследования обычно проводят специалисты самостоятельных экспертных центров и других организаций, а не сотрудники фирмы - производителя или поставщика проверяемого товара. При сдаче товара на экспертизу необходимо специально оговорить запрет на ремонт товара, поскольку после проведения ремонта установить причину выхода товара из строя будет сложно.

При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится.

При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

В случае предъявления потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара в расчет принимается цена товара на момент предъявления потребителем требования об уценке или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении покупной цены.

При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

Я еще обычно оставляю запись в книге жалоб и предложений – это дисциплинирует продавцов, они тщательнее следят за качеством товара, а также сообщаю в торговый отдел (инспекцию) территориального управления администрации нашего города)) С продавцом проводят беседу о том, что не надо дезинформировать потребителей об объеме их прав (это о том что Вам по телефону наговорили), он проводит беседу с персоналом. Зато в следующий раз, все в магазине Вам будут улыбаться, и товар продадут только качественный)))

Советую Вам определится с требованием и продолжить разговор на этой странице – мы подскажем - как именно обязан продавец исполнить конкретное требование (сроки и пр.)

 Удачи Вам!

Ув. Артем, коллеги совершенно правы, свои действия не только при покупке какого-либо товара необходимо оформлять письменно. Учитывая, что недостатки в товаре Вы обнаружили в течение 15 дней, то смело можете требовать расторжения договора- это самое удобоваримое решение в данной ситуации с учетом новых требований закона. Полаю, что фен можно рассматривать как технически сложный товар- в разрезе - машины электробытовые, т.е. как товар, на который установлен гарантийный срок. Кроме того, срок рассмотрения вашей претензии с учетом необходимости проведения экспертизы составялет 10 дней.

Поясните, причем тут 15 дней?

Перечень технически сложных товаров, требование о замене или возврате которых подлежит удовлетворению только в 15ти дневный срок, а далее лишь при наличии существенного недостатка, вполне конкретен. К фену никакого отношения не имеет. Не вводите людей в заблуждение пожалуйста.

Так-так-так, поддерживаю!

Вы получили совет эксперта, который помог решить вашу проблему. Вы тоже можете помочь другому человеку защитить свои права, сделав посильное пожертвование на развитие нашей сети. Сделаем право доступным для всех!

100 ₽
500 ₽
1 000 ₽
2 000 ₽
5 000 ₽
10 000 ₽
Ежемесячное
Единоразовое
Ежемесячное
Единоразовое