Не возвращают телефон из гарантийного ремонта

Артём, здравствуйте.

Ваша проблема подлежит регулированию в соответствии с Законом о Защите прав потребителей.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона, Вы потребовали устранения недостатков в приобретённом телефоне. Такие требования могут быть заявлены продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Позволю предположить, что Вы их заявили в течение гарантийного срока.

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней (ст. 20 Закона). Из Вашего обращения трудно сделать вывод - заключали вы такое письменное соглашение или нет. Можем предположить, что заключили.

Далее, Закон определяет, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара (Вы не указываете на это, по всей видимости, такого дополнительного соглашения никто с Вами не заключал)

Из Вашего письма не ясно, представляли ли Вам на время ремонта другой телефон. Есть правило, согласно которому, в отношении товаров длительного пользования продавец (организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

За нарушение сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (организация/предприниматель), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Требования потребителя об уплате неустойки (пени) подлежат удовлетворению в добровольном порядке.

Как видно, сроки нарушены. Следовательно, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, а именно.

-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы (ст. 18 Закона).

Вам надо определиться, что из этого Вам больше подходит/необходимо.

У Вас также есть право потребовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества. При этом, убытки подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени).

Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (продавца, организацию или предпринимателя) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем (то есть, телефон обязаны отремонтировать и предоставить Вам).

Если Вы захотите потребовать расторжения договора и вернуть уплаченную за товар денежную сумму, а также потребуете возмещение убытков, то Ваши требования подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления таких требовании (ст. 22 Закона)

Если Ваши требования, оформленные в письменном виде (в форме претензии) не были удовлетворены добровольно, то Вы имеете полное право обратиться в суд. Такие споры не надо оплачивать государственной пошлиной. Почему обращаю внимания на письменную форму? Так будет в суде легче обосновать законность Ваших требований. Вы такую претензию в двух экземплярах составляете, один экземпляр остаётся у Вас, другой – у продавца (но при этом надо сделать отметку о получении, или направить такую претензию заказным письмом с уведомлением)

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

-нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

-жительства или пребывания истца;

-заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Помимо прочего, в суде Вы можете потребовать компенсации морального вреда. Размер компенсации Вы определяете сами в исковом заявлении. Но окончательно размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

            Таким образом, Вы сейчас определяетесь – что Вам необходимо (например, заменить на качественный телефон или потребовать возврат денег по договору и пр.). Заявляете такое требование (вручаете лично под расписку на Вашем экземпляре или отправляете заказным письмом с уведомлением), ждёте 10 дней. Если ответ от продавца (а им может быть организация или индивидуальный предприниматель – у кого Вы покупали телефон) не поступил, или Вы не удовлетворены его ответом, тогда обращаетесь в суд. В суде можете потребовать:

1. то, что продавец не выполнил по претензии (например, не вернул деньги за телефон или не заменил на телефон такой же модели, но уже надлежащего качества и т.п.),
2. убытки. Убытками являются те расходы, которые Вы произвели или должны будете произвести для восстановления нарушенного права – их надо обосновать, подтвердить финансовыми документами (например, кассовыми или товарными чеками),
3. возмещения пени за просрочку,
4. компенсации морального вреда.

Удачи Вам! Надеюсь, что для Вас ответ ещё не утратил актуальности.

Валерия, выше Вы можете посмотреть примерный алгоритм решения данной проблемы. Если Вам что-то будет неясно из описанного, задавайте конкретный вопрос, на который мы с удовольствием Вам ответим.

Вопрос в том, что именно делать с тем телефоном, который мне выдали взамен моего(на время ремонта). Когда я должна его вернуть магазину?

Валерия, в законе о Защите прав потребителя есть указание на то, что товар предоставляется "во временное пользование на период замены". Следовательно, пока Вам не предоставили товар надлежащего качества, Вы пользуетесь данным телефоном. Пока магазин (предприниматель) не выполнил взятых на себя обязательств, он не может требовать с Вас данный телефон.Если Вам самой этот телефон не нужен, Вы его можете вернуть в любое время, так как это Ваше право.

Юлия, позвольте задать еще один вопрос.

Мой брат некоторое время назад столкнулся с подобной проблемой (пришлось ремонтировать сотовый телефон.) Ему телефон вернули из ремонта без задержек. Однако, не проработав и месяца, телефон пришлось снова отдавать в ремонт. Несмотря на то, что его телефон еще был на гарантии, брата обязали оплачивать второй ремонт, сославшись на то, что первый ремонт был сделан качественно, и брат сам повредил аппарат. .. Вопрос вот в чем:  можно ли как-то "застраховать" себя от подобных ситуаций? Я не исключаю возможности, что телефон мне вернут до 27 декабря (45 день), но он опять перестанет работать, а сервисный центр решит свалить вину на меня...

Валерия, если на Ваш телефон установлена гарнтия, то и ремонт должен быть за счёт продавца. Если возникает вопрос причин дефекта, то проводят экспертизу (за сёт продавца). Если будет установлена Ваша вина, то Вы возмещает эти расходы. Не факт, что первый ремонт был сделан качественно (это к ситуации в отношении Вашего брата). Если вы не согласны оплачивать повторный ремонт, в этом случае подавайте иск в защиту своих прав, где будете требовать выполнения обязательств по сервисному обслуживанию телефона (бесплатно). Если компания будет возражать, тогда необходимо провести экспертизу (про неё я уже писала). Если Вас хотят обязать оплачивать ремонт, то пусть это делают через суд, а в суде необходимо возражать против таких требований.

Поэтому в части "страховки" что-то конкретнее трудно предложить.

Надеюсь, что Ваш телефон проработает весь период службы без каких-либо дефектов.

Юлия, спасибо большое за помощь!!!

Скажите, пожалуйста, я отдала в магазин претензию на возврат денег. Магазин не спорит с тем, что у него есть 10 дней на то, чтобы вернуть деньги. Насколько я знаю, имеются в виду календарные дни, но в моем случае 10-й день приходится на 7 января, т.е. праздничный день, однако магазин в этот день работает. Переносится ли последний день исполнения претензии на 11 января или нет?

Добрый день , я преобрела телефон у ип но у него типо есть гарантии. Через 4 дня у телефона не вкл камера. Я вышла на этого ип и он забрал телефон на гарант ремонт  в замен ничего не дал только квитанцию и сказал через 4 дня отдаст. на 4 день он сказал еще через 4 дня потом пропал и выкл телефон в результате потом он нашелся извинялся и сказал что сам привезет после 21 . В день доставки он вышел на связь сказал что тел у него и он его привезет по факту наступило 22 часа он не доступен. Я на сл день поехала к нему в офис его там нет зато сидели др арендатели и я выяснила что это его друзья . Поняв проблему они начали его искать так как это они ему сдали и в квитанции этот адрес . Он мне перезвонилпосле долгого разговора выяснилось телефон еще не сделан у него типо села батарейка и он все сделает и привезет через 2 дня но если  проблема не устр в пт мы с ним встречаемся и по факту либо обмен или возврат средств ( а это был пн ). в ср он мне набрал и сказал что телефон делают и он отзвониться потом пропал на 2 дня в чт дозвонившись мы договорились что в пт в 7 . Наступила пт он не доступен  я приехала в офис его нет и не было набрав его др который сдал аренду выяснилось что он с женой своей и не собираеться ко мне попросил типо мой номер что сейчас мне перезвонит . Звонка не было в дал тел жены был выкл так же . 

Подскажите что делать ? или идти в мировой суд и писать претензию за не качественную работу ?? или в отдел полиции на  мошенничество ?? Ход действий дальнейших не понимаю 1 ноября выходит 45 день