Здравствуйте. Мы купили ноутбук ASUS K53Tk 5 сентября в DNS. Спустя 2,5 недели была выявлена проблема (ноутбук стал долго загружаться). Мы обратились в сервисный центр DNS, отдали ноутбук по гарантии 12 сентября. Через пару дней нам позвонили и сказали, что ноутбук исправлен. Мы приехали (живем за 50 км. от города Омска) в сервисный центр забирать ноут, но мы стали его включать(чтобы удостовериться в его нормальной работе), как выявилась та же проблема (стал еще дольше загружаться). Сотрудник сервисного центра сказал "Да, это не нормально." Мы попросили позвать начальника сервисного центра, к нам вышел молодой человек в спортивной одежде и представился начальником СЦ. После чего мы объяснили проблему ноутбука, но в ответ услышали, что это нормальная его работа и стал хамски доказывать свою правоту (предлагал замерить секундомером время загрузки операционной системы). Мы объяснили, что ноутбук нужен нам в данный момент срочно для работы, и они предложили нам замену на период ремонта нашего ноута, только после заключения договора нам объяснили, что сейчас нет их в наличии и приехать через 2-3 дня. На что мы отказались. После упорных доказательств начальнику СЦ, что товар не исправлен, он с недовольством предложил отправить ноутбук в Новосибирск на дальнейшую диагностику (в Омске этой диагностики нет). Мы спросили, какой будет срок диагностики и ремонта, нам ответили 40-45 рабочих дней. На что мы согласись, т.к деваться было некуда. Потом мы спросили, где находиться Директор DNS, нам сказали, что он находится в самом магазине на 1 этаже. Мы отправились туда и спросили у продавца-консультанта, где можно его найти. Но он стал настойчиво спрашивать по какому вопросу мы хотим обратиться к нему, мы сказали по личному делу. В итоге нам сказали, что он в данный момент вышел и придет минут через 30, мы попросили связаться с ним. При непонятной суете продавцов-консультантов (который на данный момент подошли с любопытством) выяснилось, что он в отпуске. Мы попросили пригласить зам.директора, на что нам "вежливо" показали пальцем на самого опытного консультанта. Мы объяснили ему проблему, на что он ответил "Ничем помочь не могу, и что СЦ не имеет никакого отношения к магазину". Мы попросили поменять ноутбук на новый. Продавец-консультант (не понятный зам. директора) ответил, что это можно сделать в 3-ёх случаях(1.в течение 14-дней. 2.по обращению трех раз с одной и той же проблемой. 3.честно не помню, были нервы). 4 ноября позвонили с сервисного центра и сказали, что в нашем ноутбуке выявлена проблема с жестким диском, и была заменена операционная система, но проблема не была устранена (сказали, что будут диагностировать дальше). Примерно через неделю снова позвонили из СЦ и сказали, что нашли проблему в материнской плате (нужна ее замена). 17 ноября раздался звонок и сказали, что ноутбук доставлен в омск и полностью исправлен. 18 ноября мы прибыли в сервисный центр, нам принесли наш (долгожданный ASUS K53Tk), но мы отказались его брать! Бросилась глубокая царапина на поверхности крышки и на дне ноутбука. (при сдаче в СЦ он был в идеальном состоянии, на что имеются документ, выписанный работником сервисного центра). На что работник сервисного центра сказал нам приезжайте завтра, будем разбираться с начальством. На этом нам диалог закончился. Мы решили обратиться с жалобой на работу сотрудников DNS и на их хамское отношение с клиентами. Очень жаль, что разговор не был записан. Было бы весомое доказательство всему происходящему. Возможно ли добиться денежной компенсации, если ноутбук не будет заменен на другой? И возможна ли моральная компенсация?
Ирина Киршина
05 февраля 2013, 16:27
Здравствуйте,
Купили 5го, а обратились 12го? Так это ж всего 7 дней, а никак не 2,5 недели. Не совсем поняла, для чего нужно было отдавать ноутбук в ремонт? Достаточно было сдать на проверку качества с требованием обмена данного товара. Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 "О защите прав потребителей" максимальный срок проведения проверки качества составляет 20 дней (а ремонта 45 дней календарных (!!), а никак НЕ рабочих). На этот период Вам должны выдать ноутбук на подмену. Если на момент обращения в салоне нет подменного фонда, они обязаны Вам его предоставить согласно п.2 ст. 20 Закона "О защите прав потребителей" в течение 3 дней со дня написания заявления на замену.
Если со дня покупки прошло не более 15 дней, вы вправе:
отказаться от некачественного товара и получить назад уплаченные за него деньги;
произвести обмен на аналогичный товар;
произвести обмен на товар другой марки (артикула, модели);
потребовать уменьшения покупной цены;
потребовать безвозмездного незамедлительного ремонта или возмещения расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом.
Если вещь приобретена более 15 дней назад, в пределах гарантийного срока вы также имеете право выбрать одно из названных требований. Однако те из них, которые указаны в пунктах 1-3, можно заявить, только если выполняется какое-либо из следующих условий:
- товар имеет существенный недостаток;
- продавец нарушил сроки ремонта;
- вследствие необходимости устранения недостатков товара он не может использоваться в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
Какой недостаток товара считается существенным? В соответствии с преамбулой Закона, тот, который:
- невозможно устранить;
- выявляется неоднократно;
- появляется вновь после устранения;
- не может быть устранен без несоразмерных затрат времени;
- не может быть устранен без несоразмерных расходов;
- другие подобные недостатки.
Обратите внимание на то, что перечень признаков существенности недостатка не является исчерпывающим, поэтому если Вы считаете, что недостаток приобретенной Вами вещи существенный, но он не подходит под названные в законе признаки, Вы вправе отстаивать свою точку зрения.
Если Вы сдаете товар в ремонт, время, пока вещь Вами не используется, приплюсовывается к гарантийному сроку. Чтобы подтвердить такой период, при получении вещи из ремонта требуйте от продавца предоставить документ, в котором зафиксированы данные:
- о дате Вашего обращения с требованием об устранении обнаруженных недостатков;
- о дате передачи товара для устранения недостатков;
- о дате ремонта с описанием неисправностей товара;
- об использованных запасных частях (деталях, материалах);
- о дате выдачи Вам товара по окончании ремонта.
Документ должен быть подписан, подпись удостоверена печатью.
Обнаружив дефекты в, возвращаемом из сервисного центра, технически сложном товаре, составьте претензию. (Тем более что у Вас есть документы, подтверждающие, что в ремонт товар сдавался в отличном состоянии).
Если в процессе эксплуатации в период гарантийного срока та же самая проблема выявляется повторно (третьего раза ждать не нужно), покупатель имеет полное право отказаться от ремонта и потребовать обмен товара ненадлежащего качества.
К сожалению, продавцы, особенно в таких салонах как DNS, не всегда компетенты в таких вопросах. Самостоятельно продавец не может принять решение о возврате денежных средств или обмене товара, для этого нужно разрешение из отдела рекламации, которое дается на основании заключения из сервисного центра. Все написанные Вами в салоне претензии (касаемо товара, его качества) с требованием возврата, обмена или компенсации направляются в юр.отдел организации. Для более быстрого рассмотрения дела, можете принести в салон помимо претензии копию искового заявления(не забудьте потребовать от продавцов расписаться на втором экземпляре, который оставите себе, в принятии, т.е. поставить дату, подпись с расшифровкой и печать салона).
Наконец, хочу обратить ваше внимание на то, что обратиться с требованиями о замене некачественного товара на товар другой марки, модели, артикула или о возврате денег за него, можно не только к продавцу, но также к изготовителю или импортеру.