18+
Оказание некачественной услуги, введение в заблуждение в сфере компьютерного обслуживания.
Мною был заключён договор на оказание услуг с компанией по ремонту компьютеров. Выездному мастеру была заказана услуга установки лицензионной антивирусной программы. Мастером было предложено выполнить и другие виды работ (чистка кулера, замена термопасты, переустановка операционной системы с Windows 7 на 10) . По поводу антивируса мастер сказал, что можно установить «бессрочный» NOD 32. Прайс перед началом работ предоставлен не был. Были озвучены лишь минимальные цены. Поэтому я была неприятно удивлена итогом проделанных работ, цена которых составила 19 тысяч 728 рублей. И это со скидкой в 20%! Причём стоимость антивирусной программы составила аж 8900 руб.!
В состоянии лёгкого шока я подписала акт приёма-передачи и заплатила деньги – часть наличными и часть переводом на карту организации. В чём была моя грубейшая ошибка. Что делать – люди нашего поколения весьма доверчивы.
После ухода мастера начала работать на компьютере. И тут антивирус начал оповещать о разных ошибках: ошибках инициализации модуля сканирования, о том, что система подвергается серьёзной опасности, что компьютер не защищён от некоторых видов интернет-угроз и т.д. Выйдя на официальный сайт ESET, производящий данное антивирусное ПО, поняла, что меня ввели в заблуждение: действующие домашние лицензии в настоящее время предлагаются только на срок до трёх лет. И, выходит, мне установили пиратскую версию, бесплатную, стоимость которой составила 8900 руб.
Тогда я вызвала мастера по гарантии из этой фирмы, который дал заключение о «неработоспособности модулей защиты» этого антивирусного ПО в письменном виде.
После этого я написала претензию в фирму, руководствуясь ст.13 и ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей» с просьбой вернуть деньги 8900 руб. в связи с отказом от исполнения этого пункта в договоре и установить, согласно прейскуранту, лицензионный антивирус NOD 32 на один год.
Был получен ответ на претензию. Вот цитаты:
«К сожалению, мы не можем знать, что происходило с Вашей техникой после принятия Вами оказанных услуг».
«Наша компания не занимается продажей и распространением лицензий программного обеспечения. Всё программное обеспечение устанавливается с дистрибутива заказчика. В случае отказа заказчика предоставить дистрибутив, мастера используют бесплатное/условно бесплатное программное обеспечение, находящееся в свободном доступе. За активацию лицензий программного обеспечения несёт ответственность заказчик».
«На текущий момент не имеется оснований для удовлетворения ваших требований».
Ко всему прочему, выйдя на Фламп, я обнаружила ТОЛЬКО негативные отзывы об этой компании. Это мошенники, разводящие людей на деньги. У них чёткая схема развода. Причём на федеральном уровне. Те города, которые обслуживает данная фирма, объединяются в сообщества и пишут в соц.сетях. Нетрудно было провести это исследование и понять, как я «попала». А сколько ещё людей подвергнется обману – трудно сказать…Прайс, который они не показывают, опубликован на их сайте. Там цены, в десятки раз превышающие нормальные. Оценен чуть ли не каждый клик мышкой.
Подскажите, пожалуйста, как мне грамотно действовать в данной ситуации по возврату денег и борьбе с подобного рода мошенничеством. Готова написать в Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру. Конечной инстанцией, скорее всего, будет суд. Имеют ли право подобные сервисы устанавливать нелицензионные программы?
Виктория Кочеткова
20 октября 2020, 21:02
Здравствуйте!
Так у вас на руках остался Акт приема-передачи?, там ведь должны быть перечислены все работы, что вам установили. И вы сверили все суммы, за что и сколько вы платили?
Вадим Юрьевич
20 октября 2020, 22:05
Эксперт
Здравствуйте Татьяна!
Роспотребнадзор Вам вряд ли поможет, а полиция и прокуратура наверняка не могут. То есть, Вам необходимо будет защищать свои интересы в суде. Вам необходимо будет обратиться к мировому судье (в судебный участок по месту Вашего жительства) с исковым заявлением к ответчику (компании оказавшей Вам некачественные услуги) о защите прав потребителей. Для начала соберите всю инфомацию об ответчике: адрес, ИНН, их рекламные буклеты и скриш-шоты со страниц их сайта с описанием оказываемых услуг.
Без ознакомления со всей информацией и документами по Вашим взаимоотношениям с компанией, трудно Вам дать рекомендации по конкретному содержанию требований искового заявления и обоснованию данных требований.
Готов оказать Вам юридическую помощь вне рамок данного сайта.
Виктория Кочеткова
21 октября 2020, 10:24
Ваше право обратиться в Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру, но как вам было указано, результата не будет, вас эти инстанции направят в суд. Заявление вам поможет составить наш Алгоритм:
https://taktaktak.ru/blog/posts/2014/01/instruktsiya-po-sostavleniyu-zayavleniya/ О форме заявления в любые инстанции
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) перечислены в ст.29 Закона о защите прав потребителей.
Статьями 30 и 31 установлены сроки устранения недостатков и удовлетворения требований заказчика:
Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.
Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.
Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.
Предлагаю ознакомиться:
Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей (утв. Президиумом ВС РФ 14.10.2020):
В обзор вошли позиции судебной коллегии по гражданским делам за 2018 - 2020 годы.
Работы выполнены с существенными недостатками и требование об их устранении проигнорировано - Потребитель вправе отказаться от договора и потребовать компенсацию убытков.
Обзор судебной практики вошло следующее дело:
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора подряда и потребовать возмещения причиненных убытков при наличии существенных недостатков результата работы и невыполнении подрядчиком требований об их безвозмездном устранении.
Х. обратилась в суд с иском к обществу о расторжении договора подряда (выполнение работ по возведению цокольного этажа, фундамента под террасы, под гараж, кладовой под кухней и перехода между гаражом и домом, а также работы по устройству гидроизоляции гаража, перехода между гаражом и домом и по устройству дренажа дома, перехода и гаража на земельном участке), взыскании уплаченных по договору денежных средств, компенсации морального вреда, штрафа, расходов по оплате услуг представителя.
В целях установления наличия или отсутствия недостатков в выполненной работе определением суда по ходатайству представителя Х. назначена судебная строительно-техническая экспертиза.
Согласно заключению эксперта работы, выполненные обществом по договору подряда, имеют отклонения от требований нормативной и проектной документации в части требований, предъявляемых к готовым монолитным конструкциям; в соответствии с "Классификатором основных видов дефектов в строительстве и промышленности строительных материалов" выявленные дефекты являются значительными. Также выявлены отклонения прямолинейности конструкций от требований. Дефект устранимый, малозначительный, а следовательно, продолжение исполнения договора подряда возможно. Используемая заказчиком для дальнейшего строительства конструкция возведена подрядчиком, выявлены следы устранения дефектов.
Отказывая в удовлетворении иска Х., районный суд, учитывая, что возведенная ответчиком конструкция использована истцом для дальнейшего строительства, пришел к выводу о том, что допущенные подрядчиком дефекты выполненной работы не являются существенными и были устранены.
Суд апелляционной инстанции, отменяя решение суда первой инстанции, сослался на заключение судебного эксперта, а также акты экспертных исследований о наличии отклонений от требований нормативной и проектной документации в части требований, предъявляемых к готовым монолитным конструкциям, и взыскал с общества в пользу Х. денежные средства в виде разницы между суммой аванса и стоимостью принятых работ.
Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации признала, что апелляционное определение в той части, в которой был удовлетворен иск Х., принято с нарушением норм действующего законодательства, указав следующее.
В соответствии со ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
На основании пп. 1 и 3 ст. 740 ГК РФ по договору строительного подряда подрядчик обязуется в установленный договором срок построить по заданию заказчика определенный объект либо выполнить иные строительные работы, а заказчик обязуется создать подрядчику необходимые условия для выполнения работ, принять их результат и уплатить обусловленную цену.
В случаях, когда по договору строительного подряда выполняются работы для удовлетворения бытовых или других личных потребностей гражданина (заказчика), к такому договору применяются правила § 2 гл. 37 о правах заказчика по договору бытового подряда.
Согласно п. 1 ст. 730 ГК РФ по договору бытового подряда подрядчик, осуществляющий соответствующую предпринимательскую деятельность, обязуется выполнить по заданию гражданина (заказчика) определенную работу, предназначенную удовлетворять бытовые или другие личные потребности заказчика, а заказчик обязуется принять и оплатить работу.
К отношениям по договору бытового подряда, не урегулированным названным кодексом, применяются законы о защите прав потребителей и иные правовые акты, принятые в соответствии с ними (п. 3 ст. 730 ГК РФ).
Статья 737 ГК РФ, подлежавшая применению при рассмотрении данного дела, проводит различие между недостатками результата работы и существенными недостатками, устанавливая правомочия заказчика на отказ от исполнения договора подряда при наличии существенных недостатков результата работы и в зависимости от того, были или не были выполнены подрядчиком требования, предъявленные заказчиком в соответствии с законом.
Согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги) понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
С учетом приведенных выше норм права при разрешении требований о расторжении договора подряда подлежал выяснению вопрос о том, относятся ли недостатки выполненных обществом работ к существенным и были ли выполнены подрядчиком действия по их безвозмездному устранению, если соответствующее требование заявлялось заказчиком.
Между тем судом установлено, что выявленные недостатки являются устранимыми; ранее возведенные обществом конструкции фактически используются Х., на них возведена часть дома, а кроме того, имеются следы устранения дефектов, выполненные иной организацией. Существенных недостатков результата работ, выполненных обществом, судом не установлено.
(Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 9 июля 2019 г. N 5-КГ19-65).
Виктория Кочеткова
21 октября 2020, 10:26
Виктория Кочеткова
21 октября 2020, 10:26
Московский Роспотребнадзор предлагает вот такой Алгоритм действий на своем сайте:
http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/napravlenie/zpp/7670-algoritm-dejstvij-grazhdan-pri-obnaruzhenii-nedostatkov-vypolnennoj-raboty-okazannoj-uslugi Алгоритм действий граждан при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Виктория Кочеткова
21 октября 2020, 10:31
Поэтому очень важно, что было в вашем заказе, и что вы подписали в Акте.
И обратите внимание на их ответ вам, он явно дан с учетом того, что вы вряд ли в Акте подписали реально выполненные работы для вас, там указано, видимо, что-то другое.
Иначе, как вы будете доказывать, что была выполнена именно эта работа, о которой вы заявляете.