18+
Интернет-магазин отказывается забирать и менять некачественный товар. Что делать?
Здравствуйте!
Заказала в интернет-магазине детский матрас (160*80*12 см, 6.8кг) со съемным чехлом. Привезли на день позже, оказалась упаковка порвана и матрас грязный в этих местах. Решила все-таки оставить его, подумала, что постираю. Позже сняла верхнюю пленку упаковочную, увидела, что матрас не тот, без съемного чехла, т.е.я его не смогу постирать. Еще увидела пятна и под второй упаковочной пленкой, где нет разрывов. Позвонила в магазин, там составили обращение и сказали ждать. Ждала пару дней, написала им на почту, спросила, что с моим обращением. Я хотела его просто обменять на другой. Ответили - ждите. Через 5 дней после очередного моего обращения написали: привозите сами в магазин и мы там обменяем. Вопрос, почему я должна везти им матрас, я заказывала доставку. Матрас габаритный, ненадлежащего качества, да еще и не тот. Я им и ответила, что по закону они сами должны его забрать и новый привезти. Но они не хотят. Я им предложила купить другой уже матрас, этот же артикул, они его бы привезли и забрали тот. Но тишина. Сегодня 10 день моего обращения к ним, ребенок без кровати в итоге, и магазин ничего больше не предлагает, как только самой его вернуть.
Что мне делать? Как обменять товар?
Вадим Юрьевич
18 сентября 2021, 12:20
Эксперт
Здравствуйте!
Для правильного разрешения Вашей ситуации необходимо разбираться в деталаях заключенного договора дистанционной купли-продажи.
Так, согласо п. 18 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 (далее – Правила) при дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет", и (или) в программе для электронных вычислительных машин, и (или) в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.), и (или) в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах. Обязанность продавца, предусмотренная п. 3 ст. 26.1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств.
В силу п. 3 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная ст. 10 настоящего Закона, а также информация о порядке и сроках возврата товара.
Была ли Вам продацом доведена информация о порядке возврата товара?
Если такая информация до Вас была доведена и согласно установленному продавцом порядку возврата товара продавец обязан сам забирать у покупателя некачесвтенный товар, однако отказывается выполнять такое условие, то в таком случае, при невыплнении продавцом такого условия он несет предусмотренную Законом о защите прав потребителей ответтсвенность, в том числе и по последующей выплате неустойки за каждый день просрочки.
Если информация о порядке возврата товара до Вас была доведена и в этой информации отсутствовало условие о том, что продавец обязан забирать своими силами некачественный товар у покупателя, то в таком случае, Вы должны будете самостоятельно доставить такой товар продавцу и впоследствии требовать от него возмещения Ваших расходов на доставку товара.
Если же продавец не довел до Вас информацию о порядке возврата товара, то это будет являться основанием для отказа от договора купли-продажи и для возврата Вам денежных средств в 10-дневный срок со дня заявления продавцу соответствующего требования. При этом, если продавец отказывается забирать товар, то Вы вправе требовать от него возмещения своих расходов на его достаку.
Также Вам следует обратить внимание на порядок направления претензии продавцу.
Согласно п. 21 Правил, продавец доводит до потребителя, информацию о форме и способах направления претензий. В случае если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.