Продолжая работу с сайтом taktaktak.ru, вы подтверждаете использование сайтом cookies вашего браузера с целью улучшить предложения и сервис на основе ваших предпочтений и интересов. Подробнее

Принять

Ремонт смартфона сразу после приобретения

Москваправа потребителей

Проблема
Анонимно 22 октября 2019, 23:31

Спустя   4 суток  со дня покупки, в в смартфоне установлены следующие недостатки:  перегрев устройства в первые 2 дня использования, существенно влияющий на автономность работы смартфона; на четвертые сутки использования смартфон не загрузил систему после включения, прекратил полноценную работу (дефект ПО, чёрный экран, телефон завис в режиме восстановления и оставался перегретым, без возможности дальнейшего использования или устранения проблемы на месте), наличие которых свидетельствует о продаже мне товара ненадлежащего качества. 08.10.2019 г. по адресу точки самовывоза интернет-магазина, в которой был заключен Договор розничной купли-продажи №00000015818, после обнаружения мною дефектов и невозможности дальнейшего использования устройства, мною был предоставлен смартфон в полной комплектации Продавцу. Полнота комплектации и отсутствие внешних следов эксплуатации, как и присутствие указанных мною появившихся дефектов ПО, были подтверждены Продавцом, обращение было принято в обработку. После чего, в этот же день, на дефектный товар Продавцом было составлено заявление, которое мне необходимо было заполнить для отправки неработающего товара в Сервисный Центр. Гарантийный талон при продаже смартфона продавцами предоставлен мне не был, соответственно и не было предоставлено никакой информации по Сервисному Центру, в который продавец планирует отправить приобретённый мною смартфон, что является грубым нарушением условий предоставления услуг по Договору купли-продажи. Продавец потребовал предоставить личные данные (пароль) от устройства, на котором к моменту выявления нарушений уже находится конфиденциальная информация (информация о банковских картах, счетах, личные документы и медиа-файлы). В том числе, Продавец потребовал сообщить пароль от личной почты, привязанной к устройству, заявив при этом, что если Покупателем не будут предоставлены запрошенные данные, смартфон в Сервисном Центре не будет диагностироваться. Данные мною были указаны в заявлении, лишь для возможности последующей полноценной диагностики устройства и доказательства отсутствия моей вины в появлении дефектов у товара, однако поставленные Продавцом условия нарушают мои права как потребителя и гражданина РФ, ввиду несомненно поставленной под риск конфиденциальности. Мною не были нарушены условия гарантийного обслуживания, стороннее ПО в систему не устанавливалось, устройство не вскрывалось, не направлялось в иные сервисные центры.

При обращении в пункт самовывоза мною были запрошены:

1. Обмен ненадлежащего товара на новое полноценно работающее устройство.

2. В случае невозможности обмена, возврат денежных средств в полном объёме.

Примечание к первому пункту: изначально меня интересовал обмен на любое устройство (даже имеющее цену ниже), т.к. устройство приобреталось по срочной необходимости, на данный момент брак устройства оставил меня без связи. На оба моих запроса Продавец ответил категоричным отказом, ссылаясь на то, что товар уже был в эксплуатации и переходит в разряд бывших в употреблении устройств, сказав, что вернуть средства я как Покупатель не смогу и буду вынуждена испытывать неудобства, связанные с проблемой столько времени, сколько потребуется Продавцу. Также Продавец попытался использовать моё устройство при мне, без моего разрешения и не имея на это полномочий (нажимал на кнопки, пытался перейти в другой режим самостоятельно). Однако, Продавцом не было учтено, что брак ПО (программного обеспечения), без непосредственного использования смартфона во включённом режиме, установить возможности у меня, как Покупателя, бы не было, ведь брак был выявлен мною именно во время эксплуатации. Продавец отметил, что Сервисный Центр, в свою очередь, лишь проведёт первичную диагностику и сразу же примется за исправление брака, т. е. переустановит прошивку с удалением всех личных данных, которые уже находятся на смартфоне, используя при этом мои пароли и ключи. В ответ на моё несогласие с таким условием, Продавец также отметил, что Сервисный Центр будет на стороне Продавца и выдаст лишь заключение по сбою устройства, которое перестало загружаться, что и будет устранено специалистами вышеуказанным способом, при повторном сбое специалист повторит процедуру.  Экспертиза занимает до 21 суток. Таким образом, в рамках этого срока, могут пройти, установленные Законодательством 7 суток, в течении которых Потребитель может вернуть товар ненадлежащего качества по претензии и 14 суток гарантийного обмена товара. Продавец вводил в заблуждение во время принятия запроса, заявив, что сбои системного обеспечения не являются серьёзным браком, т. е. я не могу ожидать лояльного отношения ко мне, как  к клиенту данной компании. Соответственно этому, приобретя товар ненадлежащего качества, уже на четвёртые сутки я буду вынуждена ожидать починку смартфона, хотя брак ПО является существенным недостатком, который влияет на работу устройства в такой же мере, как и заводской брак деталей смартфона и нет никаких гарантий того, что проблему можно будет избежать в будущем. И в первом и во втором случае я, как Покупатель, не смогу пользоваться устройством и вынуждена терпеть издержки (как временные и моральные, так и материальные). Аппарат на замену на время проведения экспертизы Продавцом предоставлен не был. Продавец отказался взаимодействовать с Изготовителем товара по данному запросу. Продавец предупредил, что мирным путём (обмен товара) урегулироваться проблема не будет. Со стороны Продавца было установлено, что у меня, как у Потребителя, нет прав: ни на обмен, ни на возврат, если дело касается программного обеспечения (Закон не предусматривает подобного разделения на категории дефектов товара, влияющих на его работу, который был предоставлен Продавцу после обнаружения брака на экспертизу в течении 14 суток). Т.е. услуги по Договору Продавцом не исполняются, так как под видом товара надлежащего качества, мне было продано устройство с браком. Как Покупатель, в случае невозможности мирного урегулирования, я вынуждена потребовать возврат денежных средств, так как отказываюсь взаимодействовать с данной компанией в рамках гарантийного срока (1 год), ввиду некомпетентности Продавца, не предоставившего полную информацию о товаре, не предупредившего о данном браке и вводившего в заблуждение при предоставлении информации об условиях гарантийного обслуживания. Также, я не могу принять данный товар и после гарантийного ремонта, в устройстве мною был обнаружен дефект уже на ранних сроках эксплуатации и имеется большая вероятность невозможности устранения данного брака Сервисным Центром без потерь для меня, как Покупателя, по независящим от меня причинам. Согласно Законодательству, Покупатель вправе требовать возврат средств в полном объёме за приобретённое у Продавца устройство с бракованным системным обеспечением, которое его не устроило.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: — потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); — потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; — потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; — потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; — отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные названным Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. В отношении технически сложного товара потребитель, в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. 

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: — обнаружение существенного недостатка товара; — нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара; — невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Недостаток в технически сложном товаре мною выявлен в течение 15 дней с момента покупки. В случае выявления необходимости в проведении проверки качества и (или) экспертизы попросила уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, наименовании независимой экспертной организации с целью обеспечения моего присутствия. 

Так выглядел текст моей претензии, которую я подала на четвертый день, на возврат денежных средств, текст презентует ситуацию. Они заверили копию подписью и печатью.

Итог: экспертизу провели без меня, сами, потратили на неё 15 дней, сообщили мне что составили Акт, в котором указано, что мне обновили ПО.

На претензию мне ответили на девятый день следующим сообщением:
 

"Здравствуйте! 

      Рассмотрев требование о возврате денежных средств, изложенное Вами в Претензии  от 09.10.2019г.,  сообщаем следующее:

     Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Считаем нужным отметить, что согласно Постановлению  Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 существует перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

     Данный мобильный телефон относится к категории технически - сложных товаров. Следовательно, обмен и возврат в течение 14 дней возможен только в случае наличия подтвержденного заводского дефекта.    По Вашему заявлению  аппарат был отправлен на бесплатную дополнительную проверку качества (диагностику) в сервисный центр. По результатам данной проверки выносится решение (на основании Акта сервисного центра о наличие заводского дефекта) о возврате  денежных средств. Напоминаем Вам , что диагностика может быть сроком до 20 календарных дней.  В данный момент Ваш аппарат еще находится  в сервисном центре, как только мы получим результат , обязательно свяжемся с Вами."

Здесь, в их ответе совершенно не сходится информация по дате, возможной для возврата. Вернуть товар можно, если он с недостатками в течении 14 дней. Если претензия на возврат же была подана ПОЗДНЕЕ 14 дней, то её могут согласовать лишь при наличии СУЩЕСТВЕННЫХ недостатков.

На их письмо я ответила, подойдя к вопросу с другой стороны:
"

Добрый день!

Также прошу обратить Ваше внимание, на то, что  к диагностике, в ходе которой и будет выявлен заводской дефект применим ГОСТ Р 50936-2013, стандарт распространяемый на ремонт, установку и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, включая оборудование информационных технологий и многофункциональные устройства (далее - ремонт аппаратуры), ремонтопригодность которой установлена изготовителем в соответствии с ГОСТ 23660, т.е. данный ГОСТ разработан именно для технически сложных товаров.

В котором есть пункт 3.5: ремонт в период гарантийного срока, установленного изготовителем или предприятием, выполняющим его функции (далее - изготовителем): Ремонт радиоэлектронной аппаратуры в срок, установленный изготовителем, в течение которого изготовитель выполняет свои гарантийные обязательства.

Ремонт является устранением дефекта товара, который появился либо по независящим от Покупателя причинам, т.е. заводской дефект, либо Сервисным Центром может быть установлено, что дефект появился в ходе ненадлежащей эксплуатации, которую может выявить диагностика, что и будет указано в Акте, т.е. Продавец здесь может указать Покупателя в качестве ответственного за дефект, что необходимо доказать. После предъявления Претензии, если она была направлена в установленный срок, Покупатель, согласно ЗоЗПП может оспорить результаты диагностики через Независимую экспертизу, которая будет проведена за счёт Продавца, если независимый Сервисный Центр обнаружит обратное.

В данном ГОСТе указаны также следующие пункты:

4.1 По времени проведения ремонт подразделяют:

- ремонт в период гарантийного срока, установленного продавцом;


- ремонт в период гарантийного срока, установленного сервисным (ремонтным) предприятием;

и т.д. Здесь выделен как раз соответствующий ситуации случай.
И важным уточнением здесь является пункт ГОСТа, который гласит:

4.3 По сложности ремонт подразделяют на:

- 1 группа: ремонт, связанный с разборкой и заменой функциональных узлов, схемы или конструкции (электронная компонентная база);

- 2 группа: ремонт без разборки и замены функциональных узлов, связанный с регулировкой, заменой и обновлением программного обеспечения.

В пункте приёма товара, менеджеры ввели меня, как Покупателя, в заблуждение, заявив, что обновление ПО не является ремонтом и устранением дефекта товара, отметив, что лишь товар с дефектом соответствующим группе 1(см. выше), имеющий заводской брак внутренних частей смартфона подпадает под сервисные работы, именующиеся ремонтом, данные слова не соответствуют Законодательству.

Так как в Сервисном Центре после диагностики и составления Акта смартфон будет направлен на устранение данного дефекта с помощью ремонта - это фактически будет означать подтверждение наличия дефекта, а товар с недостатками Покупатель вправе вернуть Продавцу в соответствующий срок (обозначен мною в Претензии) в качестве досудебного урегулирования.

Прошу учитывать данную информацию."
На что не последовало ответа.

Телефон они мне просто возвращают с обновлённым ПО, что меня категорически не устраивает, так как я не понимаю формулировку. Я не просила в претензии магазину, чтобы их СЦ производи ремонт, я просила провести ДИАГНОСТИКУ, что они мне тоже подтвердили, что, мол, ремонта не будет, просто продиагностируем.

Они всё равно отремонтировали его, и теперь я не хочу принимать их акт. Что мне делать дальше и в какие сроки укладываться, с какими формулировками?

Viktoriya Kochetkova Viktoriya Kochetkova , эксперт 24 октября 2019, 18:19
0

Здравствуйте!

Вы покупали смарфон через сайт в Инете, прилагаю вам: Информация Роспотребнадзора "Вниманию потребителя: особенности покупки товара через интернет" http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_335408/.

При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

От себя могу добавить, что точно не стоит делать - ремонтировать после покупки технически сложнный товар.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

И к сожалению, я не могу прочитать то, как вы описали свою проблему, слишком тяжело для восприятия, так событие и проблема не описывается, возможно, кто-то из экспертов сможет разобраться в ситуации более конкретно.

Viktoriya Kochetkova Viktoriya Kochetkova , эксперт 24 октября 2019, 18:23
0

Посмотрите вот эти проблемы на сайте:

https://taktaktak.ru/problem/37366 Возврат денежных средств за смартфон 

https://taktaktak.ru/problem/37365 Отказ продавца в возврате уплаченной суммы за смартфон 

Решение
Viktoriya Kochetkova Viktoriya Kochetkova , эксперт 24 октября 2019, 22:36
0

А вообще, вся ваша ситуацию уже на стадии - необходимо обращаться в суд.

Viktoriya Kochetkova, эксперт

Менеджер по персоналу
Общий стаж более 10 лет 1. Провожу кадровые аудиты, ставлю кадровый учета с «нуля», разрабатываю Положения, должностные инструкции и другие локальные нормативные акты. 2. Решаю конфликтные ситуации, умею убеждать, находить компромисс. 3. Отличное знание ТК РФ и судебной практики. 4....
Обращение:

22 октября 2019, 23:31,
11 месяцев назад
Рейтинг: 5

Рейтинг обращения определяется активностью обсуждения: числом комментариев и одобрений (лайков).

Яндекс.Метрика