Консультация № 39 552
№ 39 552
РЕШЕНО

Как вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества?

Добрый день!
22.11.20г. я приобрела в кредит новый телефон в магазине. Через несколько дней телефон при передвижении и смене локации не ловит сеть и интернет, приходится постоянно перезагружать. Пользоваться телефоном по его прямому назначению не представляется возможным.

Подскажите, пожалуйста, могу ли я потребовать от магазина обмен или возврат денежных средств? Какие сроки установлены для продавца на обмен и возврат? Могу ли я потребовать подменный аппарат на время проверки качества или, если будет необходимо, на время экспертизы? Могу ли я присутствовать при проверке качества и экспертизе, и как мне изъявить свое желание? Мне необходимо подавать претензию в магазин? Есть ли какие ограничения в возврате денежных средств товара, купленного в кредит?

Спасибо

26 ответов

Здравствуйте!

У вас не вышли сроки, чтобы отказаться от договора.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев ст.18  Закона о защите прав потребителей:

-обнаружение существенного недостатка товара;

-нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

-невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Но вообще нужно действовать более настойчиво изначально, это я поняла еще из своей практики, из того случая, который произошел со мной в январе 2014 года:  https://taktaktak.ru/blog/posts/2014/01/kakuyu-tehniku-nam-prodayut/  Какую технику нам продают

Образец своей претензии по своей ситуации прилагаю, мне деньги вернули тихо и молча на следующий день без экспертиз и прочего.

Претензия.doc

В претензии укажите, что, если вы обратитесь в суд, кроме возврата денег, морального вреда, на продавца будет возложен штраф - ст.13 Закона о защите прав потребителей:

"В этой связи в Письме Роспотребнадзора от 23.07.2012 N 01/8179-12-32 "О постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" сказано, что при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду."

Если вы будете обращаться в суд, можете потребовать возместить вам все убытки, затраты, издержки, а также вернуть разницу в цене на момент удовлетворения требования о взыскании уплаченной суммы.

И пишите претензию сами, а не то, что вам будут диктовать продавцы в магазине. Вам не нужна экспертиза, возвращайте этот товар, не соглашайтесь на ремонт, отказывайтесь от договора купли-продажи.

Обратите внимание, что недостатки считаются существенными в следующих случаях:

а) неустранимый недостаток товара - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара  в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара  в целях, для которых товар  такого рода обычно используется;

б) недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

в)  недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный 45 днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не подлежащим использованию в целях, для которых он обычно используется

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения

Когда пройдет срок 15 дней после передачи товара, чтобы отказаться от договора купли-продажи, в результате нужно пройти и экспертизу, и понимать, что такое существенный недостаток. Я на тему "существенный недостаток" собрала материал из разных источников.

Если вы упустите сроки - 15 дней со дня передачи потребителю такого товара, чтобы отказаться  от исполнения договора купли-продажи, то ситуация будет развиваться по другому сценарию.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Плюс по истечению указанного срока в пятнадцать дней со дня передачи потребителю товара требования покупателя подлежат, если недостаток будет существенный. Что такое существенный недостаток, прилагаю вам материал, который я собрала из разных источников.

Вот пример на нашем сайте, когда консультируемая добилась возврата денег за телевизор, когда пришлось ремонтировать во второй раз:

http://taktaktak.ru/blog/success/2014/09/pokupatel-dobilsya-vozvrata-deneg-posle-povtornoy-polomki-televizora/ Покупатель добился возврата денег после повторной поломки телевизора

http://taktaktak.ru/problem/15854 возврат телескопа за 128 тысяч при повторной поломке

То есть это уже другой сценарий, когда товар приходится постоянно ремонтировать, думаю, такая ситуация вас не устраивает вообще.

Существенный недостаток.docx

спасибо за информацию. 

Вот что мне ответили на запрос в магазине:

Здравствуйте, Нина!

Вам необходимо обратиться в розничный магазин «Э» с кассовым/товарным чеком, товаром в полной комплектации, банковской картой, с которой производилась оплата, обращается владелец с паспортом.

Обратиться необходимо в течении 14 дней.

При подтверждении заводского дефекта есть возможность произвести обмен или возврат товара, при условии обращения в указанные выше сроки.

Если в ходе осмотра/диагностики будут зафиксированы механические повреждения, нарушения правил эксплуатации, то в обмене и гарантийном обслуживании Вам откажут.

Если специалисты магазина не смогут зафиксировать дефект, то могут направить Вашу технику в сервисный центр для проведения диагностики качества.

Сроки диагностики могут достигать до 20 календарных дней.

Не понимаю мне придется ждать 20 дней пока они его проверят? Вроде читала, что если в течении 15 дней то обмен 7 дней, возврат 10. Также не поняла фразу дефекты, я же его сдаю по причине ненадлежащего качества, а не просто возврат. Играет ли роль допустим небольшой царапины на экране, могут ли мне отказать в возврате или замене?  Или я ошибаюсь?

Вот вам Алгоритм ваших действий:

1. Берете телефон, и что у вас на него на руках - чек и т.п.

2. Идите в магазин, но с написанной уже претензий. В претензии делаете ссылку на ст.18 Закона о защите прав потребителей:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Напишите, что вы отказываетесь от исполнения договора купли-продажи, что вы не будете не делать экспертизу, не ремонтировать этот телефон, просите вернуть уплаченную сумму за товар.

Также указываете:

Если вы обратитесь в суд, то кроме возврата денег, морального вреда, на продавца будет возложен штраф ст.13 Закона о защите прав потребителей:

"В этой связи в Письме Роспотребнадзора от 23.07.2012 N 01/8179-12-32 "О постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" сказано, что при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду."

Если вы будете обращаться в суд, то вы можете потребовать возместить вам все убытки, затраты, издержки, а также вернуть вам разницу в цене, на момент удовлетворения требования о взыскания, уплаченной суммы.

3. Включаете заранее диктофон, вдруг у них не будет желание принять вашу претензию и т.д.

4. Если начнут юлить, требуйте Книгу жалоб и предложений, и туда делайте запись о том, что, например, у вас отказались принять претензию, отказались расторгнуть договор купли-продажи, хотя сроки, установленные ст.18 Закона о защите прав потребителей - пятнадцать дней со дня передачи потребителю  товара, не прошли, и что вы выявили в этот товаре недостатки, описывая эти недостатки.

5. Если начнут юлить, то после записи в Книгу жалоб и предложений, подавайте жалобу в Роспотребнадзор.

Спасибо. 

Еще вопрос, телефон приобретен к редит. Есть ли какие ограничения по возврату? Деньги вернуть должны мне или банку, молу ли я присутствовать на экспертизе, если понадобится. 

И  я правильно поняла если я пишу о возврате средств, то проверку качества  и возврат должны произвести в течении 10 дней, а если обмент, то могут проверку качества проводить до 20 дней.

Здравствуйте Нина!

Ответ на Ваш вопрос регулируется Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 31.07.2020) "О защите прав потребителей.

          Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи Вам такого товара.

          По истечении этого 15- дневного срока указанные выше требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных данным Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Потребовать подменный телефон на время проверки качества или на время экспертизы, Вы к сожалению, не вправе.

Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы (но не проверки качества), проводимой продавцом или изготовителем за свой счет. Для этого, в случае проведения такой экспертизы, уточните у продавца сведения об экспертной организации, которая будет проводить экспертизу. Ссылаясь на ст. 18 Закона о защите прав потребителей требуйте от экспертной организации возможности своего присутствия при проведении экспертизы.

Претензию желательно предъявить в магазин, в котором приобретали телефон. Претензию оформите в 2-х экземплярах. На 2-м экземпляре пусть распишется о приеме претензии представитель продавца.

        Согласно п. 6 ст. 24 Закона о защите прав потребителей, в случае возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного потребителем за счет потребительского кредита (займа), продавец обязан возвратить потребителю уплаченную за товар денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа).

По первому вопросу прилагаю материал:

ИНФОРМАЦИЯ от 2 июля 2014 года О НОВЫХ ВОЗМОЖНОСТЯХ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВОЗВРАТЕ ТОВАРА С НЕДОСТАТКАМИ, ПРИОБРЕТЕННОГО НА ЗАЕМНЫЕ СРЕДСТВА

О НОВЫХ ВОЗМОЖНОСТЯХ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВОЗВРАТЕ ТОВАРА С НЕДОСТАТКАМИ, ПРИОБРЕТЕННОГО НА ЗАЕМНЫЕ СРЕДСТВА.docx

Если хотите присутствовать на экспертизе, то в претензии это укажите.

На последний ваш вопрос, вам ответ дал наш эксперт.

Могу сказать, когда я возвращала ноутбук на следующий день после покупки, поняв, что мне продали бу ноутбук вместо нового, да еще и продали с неисправностью, то никакой экспертизы или проверку качества никто не делал. Я пришла с претензией и мне тихо, молча вернули деньги, даже никто не придумал о какой-то экспертизе вспомнить.

У вас ситуация такая же, есть недостаток, 15 дней с момента передачи вам телефона еще не прошли.

Здравствуйте, вопрос по претензии: 

Могу ли я в одной претензии указать требование об убыткаи возмещении процентов по кредиту или это разные претензии? Допускается ли 2-х сторонняя печать претензии?

спасибо за информацию. 

Вот что мне ответили на запрос в магазине:

Здравствуйте, Нина!

Вам необходимо обратиться в розничный магазин «Э» с кассовым/товарным чеком, товаром в полной комплектации, банковской картой, с которой производилась оплата, обращается владелец с паспортом.

Обратиться необходимо в течении 14 дней.

При подтверждении заводского дефекта есть возможность произвести обмен или возврат товара, при условии обращения в указанные выше сроки.

Если в ходе осмотра/диагностики будут зафиксированы механические повреждения, нарушения правил эксплуатации, то в обмене и гарантийном обслуживании Вам откажут.

Если специалисты магазина не смогут зафиксировать дефект, то могут направить Вашу технику в сервисный центр для проведения диагностики качества.

Сроки диагностики могут достигать до 20 календарных дней.

Не понимаю мне придется ждать 20 дней пока они его проверят? Вроде читала, что если в течении 15 дней то обмен 7 дней, возврат 10. Также не поняла фразу дефекты, я же его сдаю по причине ненадлежащего качества, а не просто возврат. Играет ли роль допустим небольшой царапины на экране, могут ли мне отказать в возврате или замене?  Или я ошибаюсь?

Печатайте претензию хоть на двух листах, хоть на одном с двух сторон, ограничений нет.

А вот на первый вопрос, я затрудняюсь ответить, задайте вопрос юристам, которые участвуют в проблеме.

Так как Вы хотите, в том числе, и заменить телефон, то в силу ст. 21 Закона о защите прав потребителей, при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) замена товара производится в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

В соответствии с указанной норма Закона, у продавца есть 20 дней на дополнительную проверку качества товара (которую часто называют диагностикой).

Поэтому, в данном случае, диагностика в пределах 20 дней не является нарушением закона.

А вот если бы Вы завили лишь требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы (без требования об обмене), то тогда в силу ст. 20 и 22 Закона, диагностика не должна была по времени превышать 9 дней. 

Если меняете до истечения 15 дней, то царапина будет основанием для замены, если будет доказано, что царапина произошла не по Вашей вине.

По истечении 15 дней Вам телефон не заменят из-за царапины.

Царапина имеется ввиду в результате использования, основная причина возврата отсутствие связи. Является ли царапина причиной отказа в возврате товара ненадлежащего качества?

Царапина не является основанием для отказа в возврате телефона ненадлежащего качества

Здравствуйте!

Могу ли я в одной претензии указать требование об убыткаи возмещении процентов по кредиту или это разные претензии? Допускается ли 2-х сторонняя печать претензии?

Здравствуйте Нина!

Да, можете. Только убытки (Вы наверное имеете ввиду неустойку) и возврат процентов по кредиту - это второстепенные требования. 

В первую очередь Вы должны заявить основные требования: обмен товара или возврат денежных средств за некачественный товар.

Здравствуйте, подскажите пожалуйста как действовать дальше.

Прошло больше 10 дней, деньги по претензии магазин не вернул, ответ тоже не получен. При обращении в магазин, отписываются на проверку качества в 20 денй не считая  дня подачи, и только потом будут рассматривать претензию.  Мной  был заявлен возврат денежных средств и расторжение договора купли-продажи.

Так как Вами все меры досудебного урегулирования выполнены, то обращайтесь в суд с иском о защите прав потребителей. В иске просите взыскания с ответчика денежных средств, уплаченных за некачественный товар, неустойки за несвоевременное удовлетворение Ваших требований о возврате денежных средств, штрафа и компенсации морального вреда (а также возврат процентов по кредиту).

Так-так-так, поддерживаю!

Вы получили совет эксперта, который помог решить вашу проблему. Вы тоже можете помочь другому человеку защитить свои права, сделав посильное пожертвование на развитие нашей сети. Сделаем право доступным для всех!

100 ₽
500 ₽
1 000 ₽
2 000 ₽
5 000 ₽
10 000 ₽